Защита прав потребителей при покупке офисных товаров и не только

Ежегодно судами рассматриваются десятки тысяч исков о нарушении прав потребителей. Например, в 2021 году приняты судебные решения по 192 304 материалам, в 2022-ом по 214646. Примерно в 85 % случаях требования потребителей удовлетворяются.

Более половины разногласий возникают по вопросам торговли, предоставления услуг и работ. Третья часть споров касается страхования, остальные - финансово-кредитных отношений.

Главным источником информации о взаимоотношениях между потребителем и изготовителем/продавцом является Закон о Защите Прав Потребителей (ЗоЗПП)от 07.02.1992 ФЗ № 2300-1.

Юристы по защите прав потребителей из ЮАП СПб подготовили типовые кейсы, который часто встречаются в их работе. Рекомендуем ознакомиться всем, чтобы быть в курсе популярных жизненных ситуаций.

Возврат непродовольственного товара надлежащего качества

Покупателю предоставлена возможность вернуть покупку продавцу, если не подошел размер, фасон, расцветка. Приобрели, например, в магазине курточку, дома примерили. Сшита без брака, но оказалась маловата, сковывает движения, манжеты очень тугие. Или просто цвет разонравился, не подходит к другим предметам одежды. В течение 14-ти дней вещь можно вернуть продавцу. Отсчет срока начинается со следующего дня после покупки. Условия возврата следующие:

• сохранен товарный вид;
• куртку не носили (в широком понимании – товар не был в употреблении);
• бирки, ярлычки не срезаны;
• имеется кассовый или товарный чек. При его отсутствии факт покупки нужно доказать (видеосъемка у кассы магазина, распечатка движения денег в онлайн-банке, показания свидетелей).

Если аналогичный товар отсутствует, то в течение 3-х дней после обращения продавец обязан вернуть деньги или сообщить покупателю о поступлении точно такого же изделия (ст. 25 ЗоЗПП). Не нужно верить на слово и договариваться устно. Достаточно написать заявление, указать свои контактные данные и оставить в администрации торговой точки. Второй экземпляр с подписью руководителя (менеджера, администратора) следует забрать с собой.

Есть категория качественных товаров, которые возврату и обмену не подлежат. Они указаны в Перечне, утвержденном постановлением Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020 г.:

• лекарства, медицинские изделия;
• предметы гигиены, парфюмерия и косметика;
• текстиль на метраж;
• нижнее белье, чулки, носки, колготки;
• бытовая химия;
• мебельные гарнитуры для домашнего использования;
• ювелирные изделия;
• автомобили и ряд других автотранспортных средств, агрегатов к ним;
• технически сложные товары со сроком гарантии не менее 12 месяцев;
• гражданское оружие;
• представители животного и растительного мира.

Возврат и обмен бытовой техники

Л. купила смартфон с гарантией в 12 месяцев и установленным сроком службы в 3 г. Через полтора года устройство перестало работать. Женщина подала в суд исковое заявление к импортеру с требованием возместить стоимость телефона, выплатить неустойку, штраф, моральный вред и расходы на экспертизу и услуги юриста (ст. 13 ЗоЗПП).

Установлено, что из строя вышли компоненты системной платы, дефект является производственным браком. Эксперт указал, что недостаток устранимый, так как деталь можно заменить. В иске отказано еще и по причине нарушения последовательности требований: сначала нужно предложить продавцу/импортеру произвести ремонт устройства.

Апелляция не согласилась. Выяснилось, что компания-изготовитель отдельно такие платы не выпускает. Ремонт невозможен, придется заменить телефон. В решении суда отмечено, что неисправность существенная и неустранимая. Ответчика обязали вернуть уплаченную покупателем стоимость товара (п.6 ст. 19 ЗоЗПП).

Справка! Если расходы на устранение дефекта равны или превышают стоимость товара, такой недостаток признается существенным.

Верховный Суд вернул дело на новое апелляционное рассмотрение, указав на недочеты в решении суда (Определение от 6 ноября 2018 г. N 46-КГ18-54).

Допущенные ошибки:

• истицей нарушена последовательность требований к изготовителю/продавцу (сначала ремонт, затем возврат денег);
• при получении информации об отсутствии в продаже необходимой для ремонта платы, нужно было провести повторную экспертизу для признания недостатка неустранимым;
• Л. обязана вернуть некачественный товар (этого сделано не было);
• апелляционный суд признал недостаток существенным и неустранимым при наличии в деле заключения эксперта о возможности устранения дефекта.

Особенности возврата технически сложного товара

А. долго выбирал автомобиль и наконец-то приобрел его 29 декабря. В новогодние каникулы дважды съездили всей семьей в деревню к родителям. Радость от покупки омрачилась тем, что обивка салона начала осыпаться, появились залысины на сиденьях и спинках кресел. Обнаружились и другие недостатки: не работал автоподъем бокового стекла, заводилась машина только со второго или третьего раза.

9 января мужчина обратился к директору автосалона с претензией и просил заменить автотранспорт ненадлежащего качества или вернуть за него деньги. В просьбе ему отказали, пришлось обращаться в суд. Проведена автотехническая экспертиза, обнаружен производственный брак. В судебном постановлении отмечено, что А. не пропустил 15-дневный срок, установленный для возврата/обмена технически сложного товара с недостатками. Поэтому требования истца подлежат удовлетворению.

Справка! Прибор/механизм с непростым внутренним устройством, который предназначен для длительного пользования и работает с применением энергоресурсов, называется технически сложным товаром.

Апелляционный суд не согласился с выводами первого судебного процесса. В решении было указано, что автосалон устранил некоторые дефекты, а другие недостатки не являются существенными и не мешают нормальной эксплуатации автомобиля.

Вмешался Верховный суд и пояснил, что в течение 15-ти дней покупатель может вернуть или обменять технически сложный товар при наличии недостатков. О том, что они могут быть устранимыми и несущественными, нигде не сказано. Основано это утверждение на нормах Закона о защите прав потребителей (п.1, ст.18). Решение суда первой инстанции осталось в силе (Определение Судебной коллегии по гражданским делам ВС РФ от 10.10.2017г № 4-КГ17-53).

Стоит обратить внимание на такие моменты в отношении технически сложного товара:

• срок гарантии не менее 1 года;
• продукция надлежащего качества не подлежит возврату в 14-дневный срок;
• в течение 15-ти дней можно заменить или потребовать за него деньги при обнаружении любых недостатков;
• если полмесяца уже прошло, то вернуть/обменять уже не получится. Остается только ремонтировать. Но и в этом случае в законе есть оговорки относительно сроков ремонта, невозможности использования из-за обнаруженных дефектов.

Приобретение товара через интернет-магазин

Имеются особенности при покупке изделий дистанционным способом. К примеру, К. заказал на маркетплейсе телевизор стоимостью 150 000 рублей, деньги перевел через онлайн-банк. 15 декабря аппарат он получил, рассмотрел и решил, что ему эта вещь не подходит. В интерьер не вписался или дизайн на фото выглядел по-другому. К. написал претензию продавцу 19 декабря с просьбой о возврате уплаченной суммы, но ответа не получил.

В суде он просил взыскать с ответчика стоимость товара, неустойку (пени), штраф, компенсацию морального вреда, расходы на представителя и почтовые издержки.

Продавец аргументировал отказ о возврате денег тем, что телевизор является технически сложным товаром, никаких недостатков покупатель не обнаружил. Значит, вернуть уплаченную сумму или обменять устройство руководство магазина не согласно. Но ответчик или упустил, или специально обошел вниманием п. 4, ст. 26.1 ЗоЗПП, где сказано, что при дистанционном способе покупки, потребитель имеет право отказаться от товара в любое время до получения, либо в течение 7 дней после принятия заказа.

Суд решил взыскать с маркетплейса в пользу К. стоимость телевизора (150 000 руб.) и в уменьшенном объеме всех заявленных материальных требований. Телевизор обязали вернуть продавцу, который должен еще и заплатить госпошлину (Решение М-122/2020 от 19 февраля 2020 г. по делу № 2-860/2020 Смоленск).

Если с помощью интернета был приобретен товар ненадлежащего качества, то основанием для его возврата/обмена послужат нормы статей 18-24 ЗоЗПП.

Нарушения при выполнении работ/оказании услуг

Щ. договорился с мастером о выполнении ремонта в квартире. Определили фронт работ, обговорили стоимость и сроки. Щ. передал 340 000 рублей на материалы и за предстоящую трудовую деятельность. Расписку о передаче денег работодатель взял, а договор гражданско-правового характера не заключил. Через 2 месяца ремонт не был закончен, и мастер на связь выходить перестал. Пришлось Щ. нанимать бригаду. Составили смету, оформили договор.

На первого мастера Щ. подал в суд и просил взыскать с него 229 600 руб. (сумма, указанная в смете у второго исполнителя ремонта), моральный вред, услуги юриста, почтовые расходы. Требования истца были частично удовлетворены (Дело № 2-1786/2021 Геленджик).

Ошибки хозяина квартиры:

• не заключен договор гпх с мастером;
• не составлена смета по объему работы и оплаты услуг с первым работником;
• отсутствует договор с юристом и квитанция об оплате его деятельности.

В главе III ЗоЗПП излагаются все особенности по защите прав потребителей при выполнении работ или оказания услуг.

Закон о защите прав потребителей очень нужный и объясняющий многие нюансы документ. Но пользоваться им необходимо грамотно, не упуская деталей; правильно толковать и применять его.