7 историй уходящего года о том, как компании должны относиться к людям.
В этом мире нет ничего убедительней и приятней доброты. Мы любим тех, кто о нас заботится и стараемся оградить себя от тех, кто к нам равнодушен. В мире бизнеса действует точно такая же система, и те, кто считает, что в деловых отношениях не может быть ничего личного, сильно ошибаются.
Lego
На новую игрушку Ninjago от Lego семилетний Люк Эппс потратил все свои сбережения. Но, как это случается со всеми детьми, потерял одну из фигурок. Тогда он решил написать трогательное письмо в службу поддержки компании.
Сотрудник сервиса ответил нестандартно: он пожурил мальчика, что тот не послушал отца, советовавшего не брать с собой игрушку. Но, согласившись с тем, что Люку будет плохо без нее, выслал ему не только утерянную фигурку, но и подарок. Ответное письмо получилось настолько трогательным, что мы решили привести несколько цитат:
«Обычно мы просим оплатить замену утерянных минифигурок. Мои начальники сказали мне, что я не могу выслать тебе новую фигурку, потому что ты потерял старую. Но я решил посоветоваться с Сенсеем Ву, вдруг он мне поможет».
«Люк, я заверил Сенсея, что потеря минифигурки была лишь случайностью, и больше ты такого никогда не допустишь. Он попросил передать тебе: Люк, твой отец — мудрый человек. Ты должен защищать свои минифигурки так, как драконы защищают Оружие Кружитцу! Сенсей Ву также сказал мне, что можно отправить тебе новую минифигурку Джея и еще что-нибудь сверх того, потому что всякий, кто копит рождественские деньги, чтобы купить Ультрасоник Райдер, настоящий фанат Ninjago».
«Просто помни, что сказал Сенсей Ву: храни свои минифигурки так же тщательно, как Оружие Кружитцу! И, конечно, всегда слушайся своего папу».
Morton’s Steakehouse
Длительные перелеты сильно выматывают, а перелеты на голодный желудок — тем более. Поэтому известный блогер и бизнесмен Питер Шанкман, будучи постоянным гостем сети стейкхаузов Morton’s Steakehouse, в шутку отправил в Твиттере сообщение с просьбой накормить его, пока он будет ждать пересадки в аэропорту. Каково же было его удивление, когда его встречал официант, преодолев 37 км до аэропорта, с бифштексом, креветками и картошкой, не взяв за доставку ни копейки.
Конечно, с тех пор Питер стал евангелистом этого ресторана, обеспечив ему хороший PR за счет своего известного блога.
ВКонтакте
Сотрудники службы поддержки vk.com называют себя «агентами поддержки», скрывают свои имена под цифрами и ежедневно отвечают на тысячи вопросов пользователей. Операторы отвечают на любые вопросы пользователей, в том числе и о смысле бытия, погоде или чем покормить кота. Многие стали откровенно троллить агентов, задавая провокационные вопросы. Служба поддержки приняла вызов талантливого подрастающего поколения, а мы получили пример того, как должен работать сервис в современном интернет-пространстве.
Интернет-магазин Zappos
Основным критерием оценки работы службы поддержки в интернет-магазине одежды Zappos является удовлетворенность клиентов, а не время ответа или проданный товар. В случае отсутствия вещи на складе, оператор службы поддержки обязан найти ее как минимум в трех других онлайн-магазинах, или в розничных магазинах, находящихся рядом с клиентом.
Самая известная история произошла с клиенткой, когда она не смогла заказать пиццу из-за того, что было уже слишком поздно. Тогда она забавы ради позвонила в службу поддержки Zappos, находящуюся в другом городе. К ее удивлению, сотрудники даже не заикнулись о том, что Zappos вообще-то не доставляет пиццу, а нашли и сообщили ей адреса круглосуточных пиццерий в ее районе.
Это можно было бы принять за маркетинговый ход, если бы чудесный случай не повторился. Участница одной из конференций в Киеве позвонила в американскую службу поддержки Zappos поинтересоваться у оператора о местной погоде и получила обстоятельный ответ, даже не сделав заказ!
Самый обязательный отель
Когда Дастин Рэй заказывал номер в отеле Woodlands Resort’s через интернет, он, шутки ради, в графе «особые пожелания» написал следующее: «оставьте 3 штуки M&M красного цвета на столе. Одну для меня, одну — для моей девушки и одну нам напополам, если мы к вечеру вдруг проголодаемся. И картинку бекона на кровати. Я обожаю бекон».
Поездка должна была состояться только через месяц, и Дастин благополучно забыл о своем пожелании.
Каково же было его удивление, когда, войдя в номер, он обнаружил 3 красные конфетки M&M на столе...
... и фотографию аппетитнейшего бекона в рамке на кровати.
Такие пустяковые мелочи, но как же приятно!
Ламантин на коробке
— Как-то раз я заказал себе светодиоды в интернет-магазине, а в поле «особые условия доставки», шутки ради, попросил нарисовать на коробке ламантина в цилиндре.
Получив посылку, понял, что буду заказывать товары с этого сайта снова и снова.
Правильный сервис Zippo
Серебряная зажигалка Zippo досталась пользователю сайта reddit под ником Andratch от деда, который пронес ее через Корейскую войну. Зажигалка старше его самого: ей 53 года. Стальное колесико в ней давно сломалось и парень отправил зажигалку в ремонт. В конверт он вложил пятидолларовую банкноту, на случай если компании понадобится купить какую—нибудь запчасть.
Zippo не только бесплатно починили оригинальную вставку, но и выслали ещё одну, новую, вместе с двумя запасными кремнями. А также вернули обратно $5 почтовыми марками, потому что в почтовых конвертах нельзя пересылать деньги.
Вот что было написано в сопроводительном письме, представленном на фото: «Мы получили вашу зажигалку, вернули её в хорошее состояние и возвращаем вам. Мы возвращаем вам $5 почтовыми марками, так как мы ещё никогда не брали денег за ремонт зажигалки Zippo, вне зависимости от её возраста и состояния. Благодарим вас за предоставленную возможность оказаться для вас полезными. Бесконечно ваши, Zippo Manufacturing Company.»
В этом мире нет ничего убедительней и приятней доброты. Мы любим тех, кто о нас заботится и стараемся оградить себя от тех, кто к нам равнодушен. В мире бизнеса действует точно такая же система, и те, кто считает, что в деловых отношениях не может быть ничего личного, сильно ошибаются.
Lego
На новую игрушку Ninjago от Lego семилетний Люк Эппс потратил все свои сбережения. Но, как это случается со всеми детьми, потерял одну из фигурок. Тогда он решил написать трогательное письмо в службу поддержки компании.
Сотрудник сервиса ответил нестандартно: он пожурил мальчика, что тот не послушал отца, советовавшего не брать с собой игрушку. Но, согласившись с тем, что Люку будет плохо без нее, выслал ему не только утерянную фигурку, но и подарок. Ответное письмо получилось настолько трогательным, что мы решили привести несколько цитат:
«Обычно мы просим оплатить замену утерянных минифигурок. Мои начальники сказали мне, что я не могу выслать тебе новую фигурку, потому что ты потерял старую. Но я решил посоветоваться с Сенсеем Ву, вдруг он мне поможет».
«Люк, я заверил Сенсея, что потеря минифигурки была лишь случайностью, и больше ты такого никогда не допустишь. Он попросил передать тебе: Люк, твой отец — мудрый человек. Ты должен защищать свои минифигурки так, как драконы защищают Оружие Кружитцу! Сенсей Ву также сказал мне, что можно отправить тебе новую минифигурку Джея и еще что-нибудь сверх того, потому что всякий, кто копит рождественские деньги, чтобы купить Ультрасоник Райдер, настоящий фанат Ninjago».
«Просто помни, что сказал Сенсей Ву: храни свои минифигурки так же тщательно, как Оружие Кружитцу! И, конечно, всегда слушайся своего папу».
Morton’s Steakehouse
Длительные перелеты сильно выматывают, а перелеты на голодный желудок — тем более. Поэтому известный блогер и бизнесмен Питер Шанкман, будучи постоянным гостем сети стейкхаузов Morton’s Steakehouse, в шутку отправил в Твиттере сообщение с просьбой накормить его, пока он будет ждать пересадки в аэропорту. Каково же было его удивление, когда его встречал официант, преодолев 37 км до аэропорта, с бифштексом, креветками и картошкой, не взяв за доставку ни копейки.
Конечно, с тех пор Питер стал евангелистом этого ресторана, обеспечив ему хороший PR за счет своего известного блога.
ВКонтакте
Сотрудники службы поддержки vk.com называют себя «агентами поддержки», скрывают свои имена под цифрами и ежедневно отвечают на тысячи вопросов пользователей. Операторы отвечают на любые вопросы пользователей, в том числе и о смысле бытия, погоде или чем покормить кота. Многие стали откровенно троллить агентов, задавая провокационные вопросы. Служба поддержки приняла вызов талантливого подрастающего поколения, а мы получили пример того, как должен работать сервис в современном интернет-пространстве.
Интернет-магазин Zappos
Основным критерием оценки работы службы поддержки в интернет-магазине одежды Zappos является удовлетворенность клиентов, а не время ответа или проданный товар. В случае отсутствия вещи на складе, оператор службы поддержки обязан найти ее как минимум в трех других онлайн-магазинах, или в розничных магазинах, находящихся рядом с клиентом.
Самая известная история произошла с клиенткой, когда она не смогла заказать пиццу из-за того, что было уже слишком поздно. Тогда она забавы ради позвонила в службу поддержки Zappos, находящуюся в другом городе. К ее удивлению, сотрудники даже не заикнулись о том, что Zappos вообще-то не доставляет пиццу, а нашли и сообщили ей адреса круглосуточных пиццерий в ее районе.
Это можно было бы принять за маркетинговый ход, если бы чудесный случай не повторился. Участница одной из конференций в Киеве позвонила в американскую службу поддержки Zappos поинтересоваться у оператора о местной погоде и получила обстоятельный ответ, даже не сделав заказ!
Самый обязательный отель
Когда Дастин Рэй заказывал номер в отеле Woodlands Resort’s через интернет, он, шутки ради, в графе «особые пожелания» написал следующее: «оставьте 3 штуки M&M красного цвета на столе. Одну для меня, одну — для моей девушки и одну нам напополам, если мы к вечеру вдруг проголодаемся. И картинку бекона на кровати. Я обожаю бекон».
Поездка должна была состояться только через месяц, и Дастин благополучно забыл о своем пожелании.
Каково же было его удивление, когда, войдя в номер, он обнаружил 3 красные конфетки M&M на столе...
... и фотографию аппетитнейшего бекона в рамке на кровати.
Такие пустяковые мелочи, но как же приятно!
Ламантин на коробке
— Как-то раз я заказал себе светодиоды в интернет-магазине, а в поле «особые условия доставки», шутки ради, попросил нарисовать на коробке ламантина в цилиндре.
Получив посылку, понял, что буду заказывать товары с этого сайта снова и снова.
Правильный сервис Zippo
Серебряная зажигалка Zippo досталась пользователю сайта reddit под ником Andratch от деда, который пронес ее через Корейскую войну. Зажигалка старше его самого: ей 53 года. Стальное колесико в ней давно сломалось и парень отправил зажигалку в ремонт. В конверт он вложил пятидолларовую банкноту, на случай если компании понадобится купить какую—нибудь запчасть.
Zippo не только бесплатно починили оригинальную вставку, но и выслали ещё одну, новую, вместе с двумя запасными кремнями. А также вернули обратно $5 почтовыми марками, потому что в почтовых конвертах нельзя пересылать деньги.
Вот что было написано в сопроводительном письме, представленном на фото: «Мы получили вашу зажигалку, вернули её в хорошее состояние и возвращаем вам. Мы возвращаем вам $5 почтовыми марками, так как мы ещё никогда не брали денег за ремонт зажигалки Zippo, вне зависимости от её возраста и состояния. Благодарим вас за предоставленную возможность оказаться для вас полезными. Бесконечно ваши, Zippo Manufacturing Company.»
-
Хороший металл (1)
-
Все для офиса и не только. (3)
-
У меня вопрос этики и морали по отношению к своим сотрудника (0)
-
Самые необычные профессии России — реальные вакансии (5)
-
Увлечения (13)
Ранее на проекте